Tietoa löytyy
mm. tilausten teosta muutoin kuin nettikaupan kautta, pakettien
seurannasta, kirjautumisongelmista jne. Ennen kuin otat yhteyttä
asiakaspalveluumme, kannattaa siis kurkistaa ensin tänne, jos vastaus
löytyisikin jo täältä :).
Sisältö
Asiakaspalvelumme
- Miten tavoitan teidät helpoiten?
- Miksi puhelinpalvelu on auki vain 3 päivää viikossa?
- Mitä voin kysyä asiakaspalvelustanne?
Rekisteröityminen
- Mitä hyötyä rekisteröitymisestä on?
- Mistä saan käyttäjätunnuksen?
- Yritin kirjautua asiakastililleni, mutta käyttäjätunnukseni ei kelpaa. Missä vika?
- Unohdin salasanani, miten pääsen kirjautumaan omalle tililleni?
- Luovutetaanko yhteystietojani kolmansille osapuolille?
Ostosten teko ja tilaaminen
- Etsin tuotetta x. Miten löydän tuotteen?
- Tuote on tilapäisesti loppu varastosta. Voinko kuitenkin tilata tuotteen?
- Tuotetta on saatavilla rajoitettu erä? Uskallanko tilata tuotteen?
- Voinko tehdä ostoksia rekisteröitymättä?
- Miten voin tehdä tilauksen?
- En saa minimitilaussummaa täyteen. Miksi kaupassanne on 20 euron minimitilaussumma?
- Mikä on kuponkikoodi? Miksi kassalla on kuponkikoodikenttä?
- Haluan muuttaa/perua tilaukseni? Mitä teen?
- Mikä on ostoslista?
Tilausten maksaminen
- Miten voin maksaa tilaukseni?
- Tilauksellani on kiire, miten saisin mahdollisimman nopean toimituksen?
Tilausten toimittaminen
- Mitä eroa on Postipaketilla ja Kotipaketilla?
- Sain sähköpostilla/tekstiviestillä paketin seurantatunnuksen. Mikä sen tarkoitus on?
- Pakettiani ei löydy seurannasta, missä vika?
- Toimitatteko myös Ahvenanmaalle?
- Toimitatteko jälkitoimituksia? Maksaako jälkitoimitus erikseen?
Tuotepalautukset ja takuuasiat
- Tilasin tuotteen x. En tarvitsekaan kyseistä tuotetta. Voinko palauttaa tuotteen?
- Tilaamassani tuotteessa ilmeni vikaa? Miten takuun kanssa toimitaan?
Varastomyymälämme
- Miksi myymälänne on auki vain muutamana päivänä viikossa? Entä jos en pääse paikalle tuolloin?
ASIAKASPALVELUMME
K. Miten tavoitan teidät helpoiten?
V. Kätevintä on käyttää yhteydenottolomaketta, jolla tavoitat meidät aina. Myös sähköpostia voit lähettää ympäri vuorokauden. Puhelimitse palvelemme tiistaista torstaihin klo 10-14. Voit myös tulla käymään paikan päällä. Yhteystietomme ja aukioloaikamme löytyvät yhteydenottolomakkeen viereiseltä välilehdeltä.
Pyrimme vastaamaan sähköposteihin arkisin saman päivän aikana. Jos olet kuitenkin esittänyt oikein hankalan kysymyksen, jonka selvittely vie aikaa, vastaus voi venyä seuraavaan arkipäivään. Muistathan myös, että mekin tarvitsemme iltaisin ja öisin lepoa, jolloin emme päivystä koneen äärellä säännöllisesti :D.
Sähköpostissamme on päällä lukukuittauspyynnöt, eli ennen kuin pääset lukemaan lähettämämme viestin sähköpostiohjelma pyytää sinua kuittaamaan viestin. Viestin voi lukea myös kuittaamatta. Lukukuittauksen ideana on, että näemme sen avulla, onko viestimme tavoittanut vastaanottajan. Pyydämme etenkin laskujen kanssa, että mikäli sähköpostisi pyytää kuittaamaan viestin, kuittaisit sen. Näin meidän ei tarvitse arvuutella, onko viesti tullut perille vai mennyt esim. suoraan sähköpostisi roskakoriin.
K. Miksi puhelinpalvelu on auki vain 3 päivää viikossa?
V. Maanantait ovat viikonlopun jälkeen usein todella kiireisiä, joten emme ennättäisi laittaa tilauksia matkaan, jos puhelin pirisisi jatkuvasta. Toisaalta olemme halunneet rauhoittaa perjantaipäivän erilaisiin hallinnollisiin tehtäviin, tukkutilausten tekoon ja noutoon, sähköpostiasiakaspalveluun jne. Samalla pyrimme myös ohjaamaan enimmät tiedustelut sähköpostiin, sillä koemme sähköpostin helpoimmaksi tavaksi antaa tietoja vaikkapa teknisten laitteiden toiminnasta, kalastoista tai lannoitteiden käytöstä, koska sähköpostilla voimme lähettää havainnollistavia linkkejä ja kuvia. Sähköpostiviestit on myös helppo arkistoida, joten aiempiin viesteihin on helppo palata.
K. Mitä voin kysyä asiakaspalvelustanne?
V. Asiakaspalvelumme auttaa tietysti kaikissa tuotteisiimme, ostamiseen ja ylipäätään nettikauppaan liittyvissä kysymyksissä. Emme ole kuitenkaan pelkästään myymässä tuotteita, vaan meiltä voit kysyä kaikkea akvaarioharrastukseen liittyvää, koski se sitten akvaarion asukkaita ja kasveja, tekniikkaa, akvaarion perustamista ja hoitoa jne. Olemme harrastaneet akvaarioita vuosia ja seuraamme aktiivisesti alan kehitystä, joten pyrimme tarjoamaan mahdollisimman ajantasaista tietoa akvaarioista. Pyrimme ohjaamaan tiedustelut ja kysymykset sellaiselle henkilölle, joka hallitsee aihealueen parhaiten (esim. biologia ja vesikemia, tekniikka, hinta- ja saatavuustiedustelut).
REKISTERÖITYMINEN
K. Mitä hyötyä rekisteröitymisestä on?
V. Rekisteröityminen nopeuttaa uusien tilausten tekoa, sillä et joudu tallentamaan yhteystietojasi kuin ensimmäisellä tilauskerralla. Rekisteröityneiden asiakkaiden on mahdollista keräillä tuotteita ostoslistalle ja he pystyvät seuraamaan tilauksiansa oman asiakastilin kautta.
K. Mistä saan käyttäjätunnuksen?
V. Käyttäjätunnus on vapaavalintainen, eli voit keksiä sen itse. Mikäli toisella asiakkaalla on jo käytössä sama tunnus, joudut keksimään uuden. Sekä tunnus että salasana kannattaa valita siten, että muistat ne helposti myöhemminkin.
K. Yritin kirjautua asiakastililleni, mutta käyttäjätunnukseni ei kelpaa. Missä vika?
V. Todennäköisin syy on, että olet muistanut tunnuksesi ja/tai salasanasi väärin. Jos olet unohtanut salasanasi, voit tilata sähköpostiisi uuden kirjautumislaatikossa olevan linkin kautta. Emme ole vielä toistaiseksi joutuneet sulkemaan yhtään asiakastunnusta, joten kirjautumisongelma ei johdu siitä, että kirjautuminen olisi estetty. Kannattaa kuitenkin pitää mielessä, että tunnuksia voidaan sulkea, jos havaitsemme väärinkäytöksiä.
Toinen syy kirjautumisongelmaan voi olla, että sinulla ei ole tunnusta kauppaamme. Uudistimme verkkokauppamme 15.4.2008, minkä seurauksena vanhassa nettikaupassa ennen muutosta tehdyt asiakastunnukset poistuvat käytöstä. Siinä tapauksessa sinun täytyy luoda uusi tunnus tai tilata ilman rekisteröitymistä.
Jos siis olet edellisen kerran tehnyt asiakastunnuksen punapohjaisessa, aivan erinäköisessä nettikaupassa, on tunnuksesi todennäköisesti vanhentunut :).
K. Unohdin salasanani, miten pääsen kirjautumaan omalle tililleni?
V. Kirjautumislaatikossa on kohta "Unohditko salasanasi?"- Klikkaa sitä ja syötä käyttäjätunnuksesi sekä se sähköpostiosoite, jonka ilmoitit rekisteröitymisen yhteydessä. Uusi salasana lähetetään sähköpostiisi.
K. Luovutetaanko yhteystietojani kolmansille osapuolille?
V. Antamiasi tietoja käytetään ainoastaan nettikaupan tilausten käsittelyyn. Emme luovuta tietoja ulkopuolisille. Emme myöskään harrasta puhelinmarkkinointia, vaan puhelinnumeroa käytetään ainoastaan tilausta koskeviin yhteydenottoihin tarvittaessa.
OSTOSTEN TEKO JA TILAAMINEN
K. Etsin tuotetta x. Miten löydän tuotteen?
V. Jos mielessäsi on tarkalleen tietty tuote, sen löytää helpoiten sivun oikeassa ylänurkassa olevan haun avulla. Jos tiedät tuotteen nimen tai edes osan siitä, voit syöttää sen hakuun, jolloin hakusanaa vastaavat tuotteet listautuvat sivulle. Hakuun voi laittaa yhden tai useamman sanan. Sanoihin ei tarvitse liittää jokerimerkkejä tms. Parhaiten toimivat hieman epämääräiset hakusanat, esim. jos etsit kultakalan ruokaa, kannattaa hakusanaksi kirjoittaa "kultakal" ilman lainausmerkkejä. Hakutuloksia löytyy enemmän kuin esim. hakusanalla "kultakalan ruoka", sillä hakutulokset riippuvat siitä, missä muodossa kantasana kultakala on kirjoitettu tuotekuvaukseen (kultakala, kultakaloille...).
Jos taas etsit tietyn tyyppistä tuotetta, mutta et ole varma tuotteen nimestä, kannattaa selata sivun oikeassa laidassa olevia tuoteryhmiä. Valitse ensin sopiva päätuoteryhmä. Jos varsinaisessa päätuoteryhmässä on alatuoteryhmiä (esim. Veden testaus -> Tippatestit), valitse sopiva alatuoteryhmä. Tuoteryhmistä löytyy aihealueeseen liittyvät tuotteet. Jokin tuote saattaa olla useammassa tuoteryhmässä, jos se sopii niihin käyttötarkoitukseltaan.
K. Tuote on tilapäisesti loppu varastosta. Voinko kuitenkin tilata tuotteen?
V. Tilaaminen on mahdollista, mutta se täytyy hoitaa asiakaspalvelun kautta. Toisin kuin aiemmassa nettikaupassamme, et pysty lisäämään loppunutta tuotetta ostoskoriin. Toimitusajat vaihtelevat ajankohdasta ja tuotemerkistä riippuen muutamasta päivästä n. kuukauteen.
K. Tuotetta on saatavilla rajoitettu erä? Uskallanko tilata tuotteen?
V. Rajoitettu erä tarkoittaa sitä, että tuotetta on parhaillaan varastossa yksi tai muutama kappale tuotteesta riippuen. Varastotiedot päivittyvät koko ajan, joten voit huoletta tilata tuotteen. Kauppaohjelma ilmoittaa kassalla, jos tuote ennättää mennä loppuun sillä aikaa, kun tutkit muita tuotteita.
K. Voinko tehdä ostoksia rekisteröitymättä?
V. Kyllä voit, kirjoitat vain kassalla tilaustietosi, mutta älä tee itsellesi käyttäjätunnusta ja salasanaa.
K. Miten voin tehdä tilauksen?
V. Helpoiten tilaaminen onnistuu tietysti nettikaupan kautta. Voit kuitenkin tilata myös sähköpostilla, puhelimitse tai kirjeellä. Puhelintilauksia emme kuitenkaan suosittele, sillä niissä tapahtuu helposti virheitä, jos linja on huono, kirjaamisessa tapahtuu virhe tms. Kirjallisena tehdyt tilaukset ovat toimivampia, sillä esim. sähköpostiin on helppo palata tarkastamaan, miten tilaus oikein menikään... Pyydämme siis tekemään tilaukset nettikaupan kautta tai kirjallisena.
K. En saa minimitilaussummaa täyteen. Miksi kaupassanne on 20 euron minimitilaussumma?
V. Olemme päätyneet minimitilaussumman käyttöön siksi, että sen avulla ehkäisemme kiusallaan tai hetken mielijohteesta tehtyjä tilauksia, joissa asiakas tilaa muutaman euron arvoisen tuotteen postiennakolla ja jättääkin noutamatta tuotteen postista. Tällöin meille kertyy varsinaista tuotetta korkeammat lähetyskulut edestakaisesta lähetyksestä, sillä Posti veloittaa myös noutamatta jätetystä paketista postituskulut. Lisäksi turhaan tehdyn tilauksen käsittely vie aikaa asiakaspalvelulta.
Mikäli haluat tilata tuotteita alle minimitilaussumman, ota rohkeasti yhteyttä asiakaspalveluun. Aktiivinen yhteydenotto osoittaa meille, että tilauksellesi on oikeasti tarvetta, joten voimme käsitellä tilauksen myös muuten kuin nettikaupan kautta.
K. Mikä on kuponkikoodi? Miksi kassalla on kuponkikoodikenttä?
V. Kuponkikoodi on kirjain-numeroyhdistelmä, joka oikeuttaa ennalta määriteltyyn alennukseen kaupassamme. Käytämme kuponkikoodia lähinnä lahjakorteissa, eli lahjakortissa lukee koodi, joka syötetään kassalla kuponkikoodikenttään ja kauppaohjelma laskee sen avulla alennuksen tilauksen loppusummaan.
K. Haluan muuttaa/perua tilaukseni? Mitä teen?
V. Kannattaa ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme heti, kun huomaat muutettavaa tilauksessasi. Muutamme tilauksesi toiveidesi mukaisesti laskutukseen.
Jos haluat peruuttaa tilauksesi, ota yhteyttä asiakaspalveluumme mahdollisimman pian. Lähetämme etenkin postiennakkotilaukset todella nopeasti, joten jotta turhalta postitukselta vältyttäisiin, kannattaa olla nopea. Tilauksen peruuttamisesta ei ole meille laisinkaan vaivaa. Sen sijaan meiltä kuluu aikaa ja kertyy kuluja lähetyksen noutamatta jättämisestä. Joku toinen saattaisi myös kaivata kovasti tuotetta, joka odottaa suotta noutamista postissa. Muistathan myös, että postiennakkotilauksen noutamatta jättäminen johtaa siihen, että siirryt automaattisesti ennakkolaskutettavaksi.
K. Mikä on ostoslista?
V. Ostoslista on rekisteröityneille asiakkaillemme tarkoitettu lisäpalvelu, joka löytyy omalta tililtä. Ostoslistalle voit keräillä kiinnostavia tuotteita itsellesi muistiin, jos et halua juuri sillä hetkellä tilata niitä tai tuote on esim. tilaushetkellä loppunut varastostamme. Jotta voisit keräillä tuotteita ostoslistalle, sinun täytyy olla rekisteröitynyt kauppaamme. Ennen tuotteiden lisäämistä sinun on luotava vähintään yksi ostoslista, jonne tuotteet tallennetaan. Ostoslistoja voi olla useita.
TILAUSTEN MAKSAMINEN
K. Miten voin maksaa tilaukseni?
V. Voit valita maksutavaksi joko Suomen Verkkomaksut, ennakkolaskun, postiennakon tai noudon yhteydessä käteisen. Eri maksutavat on esitelty omalla välilehdellään "Maksutavat". Sieltä löydät myös maksuohjeet eri maksutavoille.
Huomaathan, että myymälässämme voit maksaa toistaiseksi vain käteisellä. Voit toki maksaa tilauksesi ennakkolaskullakin ja käydä noutamassa tilauksen maksutositteen kera.
K. Tilauksellani on kiire, miten saisin mahdollisimman nopean toimituksen?
V. Kun valitset maksutavaksi Suomen Verkkomaksut tai postiennakon, eikä tilauksessasi ole ongelmia tuotteiden tai tilaustietojen suhteen, saamme paketin matkaan joko tilauspäivänä tai sitä seuraavana päivänä tilausajankohdasta riippuen. Saman päivän postitusten edellytyksenä on, että tilaus on jätetty ennen klo 12, jotta ehdimme käsitellä ja pakata tilauksen. Postitukset lähtevätmeiltä n. klo 13.
Maksaessasi ennakkomaksulla on varauduttava siihen, että rahan siirtyminen pankkiryhmästä toiseen voi viedä jopa 4-5 päivää. Tilimme on Nordeassa, joten Nordean tileiltä raha siirtyy heti tilillemme. Jos haluat maksaa ennakkomaksulla ja kiirehtiä samalla toimitusta, voit lähettää meille sähköpostilla kuvakaappauksen, digikameralla otetun kuvan tai vaikkapa skannauksen maksusta.
TILAUSTEN TOIMITTAMINEN
K. Mitä eroa on Postipaketilla ja Kotipaketilla?
V. Postipaketti saapuu lähimpään postin palvelupisteeseen, josta käyt noutamassa sen itse. Kotipaketti taas jaetaan suoraan kotiisi arkisin klo 9-21. Kotipakettia varten tarvitsemme sinulta sellaisen puhelinnumeron, josta olet tavoitettavissa arkisin päiväaikaan, jotta postinjakaja saa sovittua kanssasi toimitusajan.
K. Sain sähköpostilla/tekstiviestillä paketin seurantatunnuksen. Mikä sen tarkoitus on?
V. Lähetämme paketin seurantatunnuksen, kun paketti on jätetty Postin/Matkahuollon kuljetettavaksi. Tunnus lähetetään ensisijaisesti sähköpostilla.
Tunnuksen avulla voit seurata lähetyksen kulkua joko postin seurannassa tai matkahuollon seurannassa . Kun paketti saapuu seurannan mukaan toimipaikkaan, voit käydä noutamassa tilauksen seurantatunnuksen kanssa ennen kuin saat varsinaisen saapumisilmoituksen. Muista ottaa mukaasi henkilöllisyystodistus. Seurantatunnuksen avulla voit noutaa tilauksesi postista päivää aiemmin kuin perinteisellä saapumisilmoituksella.
K. Pakettiani ei löydy seurannasta, missä vika?
V. Useimmiten ongelma johtuu siitä, että lähetyksemme ei ole vielä kirjautunut Postin/Matkahuollon järjestelmään. Lähetyksemme menevät postissa suoraan koneelliseen lajitteluun lajittelukeskukseen, jossa ne rekisteröidään seurantajärjestelmään ensimmäisen kerran. Lajittelu tapahtuu yleensä viimeistään lähetyspäivän iltana n. klo 21-22. Matkahuollossa lähetys rekisteröidään, kun se vastaanotetaan kuljetettavaksi. Kannattaa siis rauhassa odotella vaikkapa seuraavaan aamuun, jolloin lähetyksen pitäisi jo varmasti näkyä seurannassa. Voi toki olla, lähetystunnuksessa on virhe. Ota silloin yhteyttä asiakaspalveluumme, niin tarkastamme asian.
K. Toimitatteko myös Ahvenanmaalle?
V. Verorajan takia voimme postittaa Ahvenanmaalle sellaisia tilauksia, joiden loppusumma on n. 45 euroa (arvonlisäveroa alle 10 euroa loppusummasta). Tätä isommat tilaukset voimme toimittaa lähimpään mantereella sijaitsevaan postitoimipaikkaan esim. Poste Restante-lähetyksinä.Isommissa tilauksissa toimitus on mahdollista, jos asiakas hoitaa itse tullauksen.
K. Toimitatteko jälkitoimituksia? Maksaako jälkitoimitus erikseen?
V. Pääsääntöisesti emme toimita jälkitoimituksia. Kokemus on osoittanut, että tilapäisesti loppu olevien tuotteiden saatavuudessa saattaa joskus olla jopa kuukausien toimitusaika tai saatavuus on muutoin epävarmaa, ja silloin on mielestämme kohtuutonta odotuttaa asiakasta. Joissakin tapauksissa jälkitoimitus saattaa onnistua, esim. jos tiedämme saapuvan tukkukuorman saapumisajankohdan ja sisällön etukäteen.
Mikäli jälkitoimituksesta sovitaan, pienet, 50 g kirjeeseen mahtuvat tuotteet toimitamme ilman ylimääräisiä kuluja. Isommista tuotteista asiakas maksaa jälkitoimituksen postituskulut.
Jälkitoimituksiin liittyen voimme tehdä myös niin, että ilmoitamme asiakkaalle, kun puuttuvaa tuotetta on taas saatavilla, ja asiakas voi tällöin halutessaan tehdä tuotteesta uuden tilauksen.
TUOTEPALAUTUKSET JA TAKUUASIAT
K. Tilasin tuotteen x. En tarvitsekaan kyseistä tuotetta. Voinko palauttaa tuotteen?
V. Voit palauttaa tuotteen maksutta 14 päivän sisällä siitä, kun sait tuotteen - edellyttäen, että tuote on käyttämätön. Pyydä tarkemmat palautusohjeet asiakaspalvelustamme.
Akvaariotuotteissa käyttämättömyys tarkoittaa sitä, että tuote ei ole saanut olla toiminnassa olevan akvaarion sisällä. Akvaariolaitteen toimintaa saa testata esim. ämpärissä puhtaassa vedessä. Tämä järjestely varmistaa sen, että palautustuote ei levitä kalatauteja toisen harrastajan akvaarioon. Lisäksi tuotteen pitää olla myyntikuntoinen (pakkaus kunnossa, ohjekirjat ja tarvikkeet tallessa). Avatuilla ruokapurkeilla ja muilla herkästi pilaantuvilla tuotteilla ei ole palautusoikeutta.
K. Tilaamassani tuotteessa ilmeni vikaa? Miten takuun kanssa toimitaan?
V. Ihan ensiksi pyydämme ottamaan yhteyttä asiakaspalveluumme. Jokaisella tuotemerkillä on omat takuukäytäntönsä, ja ne kannattaa selvittää ennen muita toimenpiteitä. Yleensä asiat hoidetaan eteenpäin myyjän ja valmistajan/maahantuojan välillä. Pyrimme hoitamaan takuuasiat mahdollisimman nopeasti. Kannattaa kuitenkin huomioida, että joskus esim. varaosien saaminen saattaa kestää odotettua kauemmin, joten pyydämme kärsivällisyyttä takuuasioissa.
VARASTOMYYMÄLÄMME
K. Miksi myymälänne on auki vain muutamana päivänä viikossa? Entä jos en pääse paikalle tuolloin?
V. Toimimme pääasiassa nettikauppana, ja myymälämme on lisäpalvelua paikallisille asiakkaille, joille postitus ei ole mielekäs toimitustapa. Olemme toki arkisin paikalla käsittelemässä ja keräilemässä tilauksia, pakkaamassa lähetyksiä jne., mutta saatamme myös olla vaikkapa käymässä postissa, tukussa, matkahuollossa, asiakkaan luona... Emme siis varsinaisesti päivystämässä myymälässä paikan päällä. Aukioloaikana lupaamme kuitenkin olla varmasti paikan päällä :).
Olemme varsin joustavia aikataulujen suhteen, ja jos et pääse paikalle aukioloaikana, voimme sopia erikseen sinulle sopivan ajan.
